Arvato

Die Arvato Gruppe ist ein weltweit tätiges Dienstleistungsunternehmen mit Hauptsitz in Gütersloh , Deutschland. ^{[ 1 ]} Zu ihren Dienstleistungen gehören Kundenservice, Informationstechnologie, Logistik und Finanzen. ^{[ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] [ 6 ]} Die Geschichte von Arvato geht auf den Geschäftsbereich Druck- und Industriedienstleistungen von Bertelsmann zurück ; der heutige Name wurde 1999 eingeführt. ^{[ 7 ]} Heute ist Arvato einer von acht Geschäftsbereichen des Medien-, Dienstleistungs- und Bildungskonzerns Bertelsmann. ^{[ 8 ]} Im Jahr 2016 beschäftigte Arvato rund 68.463 Mitarbeiter und erzielte einen Gesamtumsatz von 3,84 Milliarden Euro. ^{[ 9 ]}

Bertelsmann wurde 1835 von Carl Bertelsmann als Verlag gegründet. ^{[ 10 ]} In den folgenden Jahrzehnten wuchs das Unternehmen stetig. Nach dem Zweiten Weltkrieg entwickelte es sich von einem mittelständischen Betrieb zu einem Großunternehmen. ^{[ 11 ]} Um die Nachfrage des Buchclubs Lesering und des Schallplattenclubs Schallplattenring zu decken , ^{[ 12 ]} erweiterte Bertelsmann Mitte der 1950er Jahre seine Lager- und Versandkapazitäten massiv. ^{[ 13 ]} 1959 wurde das Kommissionshaus Buch und Ton gegründet, um die Produktions- und Serviceinfrastruktur auch anderen Verlagen und Druckereien zur Verfügung zu stellen. Bertelsmann profitierte davon aufgrund von Skaleneffekten . ^{[ 14 ]} Ein Lochkartenregister am Hauptsitz in Lesering wurde von der Lufthansa übernommen und bildete später die Grundlage für das IT-Know-how von Arvato. ^{[ 15 ]} In den ersten Jahren war Reinhard Mohn alleiniger Inhaber des Kommissionshauses Buch und Ton. ^{[ 16 ]} 1968 wurde das Unternehmen Teil der neu gegründeten Vereinigten Verlagsauslieferung (VVA). ^{[ 17 ]} Ihr Zweck war die Auslieferung von Druckerzeugnissen und Schallplatten „im Namen und im Auftrag ihrer Kunden“. ^{[ 18 ]}

Bertelsmann öffnete sein Druckgeschäft auf ähnliche Weise für externe Kunden und gründete 1948 die Firma Mohndruck . ^{[ 19 ]} Nach der Anschaffung leistungsstarker Maschinen, die eine hohe Kapazitätsauslastung erforderten , akquirierte Bertelsmann in den 1960er Jahren immer mehr Aufträge von anderen Unternehmen. ^{[ 14 ]} In den 1970er und 1980er Jahren gründete und erwarb Bertelsmann mehrere weitere Druck- und Logistikunternehmen in Frankreich, Großbritannien, Spanien und anderen europäischen Ländern. ^{[ 20 ]} Diese wurden in den Geschäftsbereich Druck- und Industriedienstleistungen von Bertelsmann integriert. ^{[ 13 ]} Ab 1976 wurde der Geschäftsbereich von Mark Wössner geleitet, der später Vorstandsvorsitzender von Bertelsmann wurde. Unter seiner Führung setzte sich die Expansion fort. So stieg Bertelsmann beispielsweise 1983 in den Markt für Software- und Hardwarevertrieb ein. ^{[ 21 ] [ 22 ]} Bis Mitte der 1980er Jahre erwirtschaftete der Geschäftsbereich Druck- und Industriedienstleistungen mehr als 20 Prozent des Gesamtumsatzes der Bertelsmann-Gruppe. ^{[ 23 ]} Ende der 1980er Jahre baute das Unternehmen seine Präsenz auch in den Vereinigten Staaten aus. ^{[ 24 ]} In den 1990er Jahren führte Bertelsmann im Auftrag der Lufthansa das Vielfliegerprogramm Miles & More ein (1993). ^{[ 25 ]} Darüber hinaus übernahm das Unternehmen den Kundensupport für die Markteinführung des Betriebssystems Windows 95 von Microsoft in Deutschland, Österreich und der Schweiz. ^{[ 26 ]}

1996 wurde Bertelsmanns Sparte für Druck- und Industriedienstleistungen als rechtlich eigenständige Aktiengesellschaft unter dem Namen Bertelsmann Industrie ausgegliedert . ^{[ 27 ]} Bertelsmann wollte sein Dienstleistungsgeschäft weiter ausbauen. ^{[ 28 ]} Damals beschäftigte Bertelsmann Industrie weltweit rund 12.600 Mitarbeiter und erwirtschaftete einen Jahresumsatz von 3,28 Milliarden DM . ^{[ 29 ]} 1999 wurde das Unternehmen schließlich in Bertelsmann Arvato umbenannt , um die Transformation der Sparte für Druck- und Industriedienstleistungen zu einem internationalen Kommunikations- und Mediendienstleister zu verdeutlichen. ^{[ 30 ] [ 31 ] [ 32 ]} Der Name Arvato war ein Neologismus ohne besondere Bedeutung. ^{[ 33 ]} Unter der Führung von Gunter Thielen, der 2002 Vorstandsvorsitzender von Bertelsmann wurde, wurden auch die LP- und CD-Presswerke von Sonopress sowie die Enzyklopädieverlage in Arvato integriert. ^{[ 34 ]} Mit der Ernennung von Hartmut Ostrowski zum CEO von Arvato im Jahr 2002 wurde der Firmenname um das Präfix Bertelsmann ergänzt, das im Logo jedoch beibehalten wurde (stilisiert als arvato BERTELSMANN ). ^{[ 35 ]} Arvato restrukturierte sein Geschäft und gliederte es in die Bereiche Druck, Vertrieb und Logistikdienstleistungen sowie Speichermedien und Informationstechnologie. ^{[ 34 ]}

Aufgrund sinkender Auflagenzahlen von Zeitungen, Zeitschriften und Katalogen gründeten Arvato, Axel Springer und Gruner + Jahr für Teile ihres Druckgeschäfts ein Joint Venture namens Prinovis . ^{[ 36 ] [ 37 ]} Im Jahr 2005 wurden alle Tiefdruckaktivitäten der drei Gründungspartner in das Unternehmen integriert, das von Beginn an Marktführer in Europa war. ^{[ 38 ] [ 39 ]} Gleichzeitig stieg Arvato in den Markt für Dienstleistungen im öffentlichen Sektor ein. ^{[ 40 ]} Zu den ersten Kunden zählte beispielsweise der Bezirk East Riding of Yorkshire, wo Arvato die lokalen Steuern und Sozialleistungen verwaltete. ^{[ 41 ] [ 42 ]} In den folgenden Jahren gewannen Distribution und Logistik zunehmend an Bedeutung: Arvato Direct Services und Logistics Services wurden zu Arvato Services fusioniert. ^{[ 43 ]} Insbesondere in Deutschland konnte Arvato für diesen Geschäftsbereich weitere Kunden gewinnen, darunter Verlage sowie Unternehmen der Hightech- und Informationstechnologiebranche. ^{[ 34 ]} Um den Jahreswechsel 2007/2008 folgte Hartmut Ostrowski Gunter Thielen als Vorstandsvorsitzender von Bertelsmann nach, ^{[ 44 ]} woraufhin Rolf Buch die Leitung von Arvato übernahm. ^{[ 45 ]} Unter seiner Führung startete Arvato beispielsweise das Kundenbindungsprogramm DeutschlandCard . ^{[ 46 ] [ 47 ]} Während Ostrowski sich auf die internationale Expansion konzentrierte, stärkte Buch die Präsenz von Arvato im Heimatmarkt Deutschland. ^{[ 48 ] [ 49 ]}

In den 2010er Jahren restrukturierte Arvato seine Aktivitäten erneut: Zunächst erwarb das Unternehmen die restlichen Anteile an Prinovis von Gruner + Jahr. ^{[ 50 ]} Anschließend fusionierte Bertelsmann den Großteil seiner Druckereien zu einer neuen Division namens Be Printers . ^{[ 51 ]} Arvato konzentrierte sich verstärkt auf Hightech, Informationstechnologie und E-Commerce-Dienstleistungen – drei schnell wachsende Märkte –, während das Druckgeschäft stagnierte. ^{[ 52 ]} Ende 2012 wurde Rolf Buch überraschend durch Achim Berg ersetzt , ^{[ 53 ]} einen Experten für die genannten Schwerpunkte. ^{[ 54 ]} Unter seiner Führung erwarb Arvato 2014 das insolvente E-Commerce-Unternehmen Netrada, ^{[ 55 ]} was zu einer massiven Erweiterung der Marktposition von Arvato in der Modelogistik führte. ^{[ 56 ] [ 57 ]} Nach zwei Jahren verließ Berg Arvato Mitte 2015. ^{[ 58 ] [ 59 ]} Bertelsmann ernannte Fernando Carro zum CEO von Arvato; ^{[ 60 ]} er wurde auch Mitglied des Vorstands von Bertelsmann. ^{[ 61 ]} Im Zuge der Umstrukturierung löste Arvato seinen Verwaltungsrat auf und ersetzte ihn durch ein Geschäftsführungsteam. ^{[ 62 ] [ 63 ]} Die Bertelsmann-Konzernzentrale übernahm einige Stabsfunktionen von Arvato, während andere weiterhin von den Arvato-Divisionen selbst wahrgenommen werden. ^{[ 64 ] [ 65 ]} Im Jahr 2016 wurde die Arvato AG mit der Muttergesellschaft Bertelsmann SE & Co. KGaA verschmolzen und aus dem Handelsregister gelöscht . ^{[ 27 ]}

Arvato ist einer von acht Geschäftsbereichen von Bertelsmann . ^{[ 66 ]} Zusammen mit der 2016 gegründeten Bertelsmann Printing Group bildet Arvato die Servicebereiche des Konzerns. ^{[ 67 ] [ 68 ]} Mit einem Umsatz von 4,8 Milliarden Euro im Geschäftsjahr 2015 war Arvato nach der RTL Group der zweitgrößte Geschäftsbereich von Bertelsmann . ^{[ 69 ] [ 70 ]} Mehr als die Hälfte des Umsatzes wurde außerhalb Deutschlands erwirtschaftet, wobei Frankreich und die USA die wichtigsten ausländischen Märkte waren. ^{[ 71 ]} Im Jahr 2015 gehörten genau 230 Einzelunternehmen sowie fünf Joint Ventures und assoziierte Unternehmen zu Arvato, viele davon für lokale Geschäftsaktivitäten. ^{[ 72 ] [ 73 ]}

Im Geschäftsjahr 2015 beschäftigte Arvato weltweit 72.457 Mitarbeiter, ein Zuwachs von 1.804 gegenüber dem Vorjahr. ^{[ 74 ]} Seit 2014 ist Arvato in sogenannten Lösungsgruppen organisiert, die unter Achim Berg eingeführt wurden. ^{[ 75 ] [ 76 ]} Diese agieren weitgehend autonom, nicht produkt- und technologieorientiert, sondern kundenbezogen und betriebsbezogen. ^{[ 77 ]} Jede Lösungsgruppe wird vom CEO geleitet . Aktuell gibt es vier Lösungsgruppen für Customer Relationship Management , Supply Chain Management , Finanzdienstleistungen und IT-Dienstleistungen . ^{[ 78 ]} Die Geschäftsleitung von Arvato besteht aus Thomas Rabe , Bernd Hirsch, Immanuel Hermreck, Thomas Mackenbrock, Rolf Hellermann, Andreas Krohn, Frank Schirrmeister und Matthias Moeller. ^{[ 79 ]}

Aftersales-Lösungen

Arvato bietet Dienstleistungen an, die nach dem Verkauf von Produkten von Drittanbietern an Endnutzer benötigt werden, wie z. B. die Reparatur und Aufbereitung von Geräten. ^{[ 80 ]} Seit den 2000er Jahren hat Arvato bei der Reparatur von Mobiltelefonen geholfen, darunter auch Geräte ^{[ 81 ] [ 82 ]} der HTC Corporation . ^{[ 83 ]}

Unternehmensinformationsmanagement

Arvato bietet zahlreiche Dienstleistungen im Bereich der Logistik von Marketing- und Vertriebsmaterialien sowie anderen Dokumenten an. ^{[ 84 ]} Das Unternehmen organisiert deren Produktion, Lagerung und Vertrieb. In den letzten Jahren hat die Verknüpfung digitaler und gedruckter Werke an Bedeutung gewonnen. ^{[ 85 ]}

CRM & Kundenservice

Arvato bietet Dienstleistungen im Bereich Customer-Relationship-Management (CRM) an. ^{[ 86 ] [ 87 ]} Das Unternehmen betreibt beispielsweise Callcenter und verwaltet digitale Kommunikationskanäle für seine Kunden. Darüber hinaus werden in diesem Bereich Data-Mining- Prozesse und einige Lösungen für den öffentlichen Sektor angeboten. ^{[ 88 ]}

E-Commerce-Lösungen

E-Commerce ist für Arvato und Bertelsmann, ^{[ 89 ]} zumindest seit 2014, ein strategischer Wachstumsbereich. ^{[ 90 ]} Die Dienstleistungen des Unternehmens reichen von der Einrichtung und dem Betrieb von Websites und der dazugehörigen Infrastruktur bis hin zur Warenlogistik. ^{[ 91 ]} Ein Kunde von Arvato in diesem Bereich ist das Modehaus Ahlers . ^{[ 92 ]}

Finanzlösungen

Zu den Finanzlösungen von Arvato gehören Zahlungsabwicklung , Factoring und Inkassodienstleistungen. ^{[ 93 ]} Darüber hinaus bietet das Unternehmen in diesem Bereich Bonitätsprüfungen, Risikomanagement und Versicherungsdienstleistungen an. ^{[ 94 ] [ 95 ]} Finanzdienstleistungen zählen zu den profitabelsten Geschäftsbereichen von Arvato und sind auch für Bertelsmann ein strategischer Wachstumsbereich. ^{[ 6 ]} Recherchen der Times deckten auf, dass Arvato Durchsuchungsbefehle für die Wohnungen schutzbedürftiger Kunden erwirkt und diese auch vollstreckt hatte. Dies führte zu einer Untersuchung durch die britische Finanzaufsichtsbehörde (FCA). ^{[ 96 ]} In der Folge stellten Lieferanten, die zuvor mit Arvato zusammengearbeitet hatten, die Geschäftsbeziehungen zu dem Unternehmen ein. ^{[ 97 ]}

IT-Lösungen

Arvato Systems bietet vielfältige IT-Dienstleistungen an. ^{[ 98 ]} Das Unternehmen ist vor allem im Bereich Cloud Computing stark engagiert . ^{[ 99 ]} Arvato bietet Lösungen für Medien, Handel und diverse andere Branchen. ^{[ 100 ] [ 101 ]}

SCM & Logistik

Arvato unterstützt seine Kunden im Bereich Supply-Chain-Management, d. h. bei der Bereitstellung von Materialien und Produkten von der Herstellung bis zum Endverbraucher. ^{[ 102 ]} Das Portfolio des Unternehmens umfasst verschiedene branchenspezifische Lösungen, z. B. für Handels- und Modeunternehmen, Informationstechnologie- und Hightech-Unternehmen oder Verlage . Ein Beispiel für Letzteres ist die Vereinigte Verlagsauslieferung (VVA). Dieser Bereich umfasst auch Business-Intelligence-Dienstleistungen . ^{[ 103 ]}

Die Personal- und Vergütungspolitik von Arvato wurde wiederholt diskutiert: 2005 errichtete Arvato Direct Services ein Callcenter in Cottbus . ^{[ 104 ]} Das Unternehmen wurde dafür kritisiert, überdurchschnittlich viel finanzielle Unterstützung von der örtlichen Arbeitsagentur in Anspruch genommen zu haben. Die Gewerkschaft Ver.di und andere teilten diese Ansicht. ^{[ 105 ]} 2007 kritisierte Ver.di die Wiedereinführung der 40-Stunden-Woche bei Arvato Services. ^{[ 106 ]} 2012 mussten die Beschäftigten aufgrund von Stellenabbau bei Arvato Entertainment Lohnkürzungen hinnehmen . Arvato wies die Kritik in diesem Fall zurück, da die Entscheidungen zuvor mit Ver.di besprochen worden waren. ^{[ 107 ] [ 108 ]}

Im Jahr 2005 erwarb Arvato die Kreditauskunftei Infoscore mit Sitz in Baden-Baden . ^{[ 109 ]} Deren Daten-, Informations- und Forderungsmanagement wurde mit der Arvato-Tochtergesellschaft zu Arvato Infoscore, einem Unternehmen mit insgesamt 1.700 Mitarbeitern, zusammengeführt. ^{[ 110 ]} Aufgrund angeblich fragwürdiger Kreditratings geriet das Unternehmen wiederholt in die Kritik .

So berichtete beispielsweise der NDR im Jahr 2012 über den Fall eines Verbrauchers, dem die Zahlung per Rechnung verweigert wurde. Diese Entscheidung traf ein Versandhändler auf Grundlage einer Bonitätsbewertung von Arvato Infoscore. ^{[ 111 ]} Obwohl dem Unternehmen kaum mehr als Name und Adresse des Verbrauchers bekannt waren und keine weiteren negativen Informationen vorlagen, vergab es aufgrund soziodemografischer Merkmale eine niedrige Punktzahl. Laut einem Bericht des Landesbeauftragten für Datenschutz in Baden-Württemberg wurden für diese Bonitätsbewertung veraltete Daten verwendet. ^{[ 112 ]} Im Jahr 2013 erhob der WDR ähnliche Vorwürfe: Das Fernsehmagazin Markt überprüfte die Bonitätsberichte von 80 Testverbrauchern. ^{[ 113 ]} Das Magazin kam zu dem Schluss, dass die von Arvato Infoscore vergebenen Bonitätsbewertungen oft nicht umfassend seien. ^{[ 114 ]} Es bestehe eine „erhebliche Lücke“ in der Informationsqualität. Markt wies zudem darauf hin, dass die Beschwerden über Anbieter von Bonitätsbewertungen wie Arvato Infoscore zunähmen. ^{[ 113 ]}

Neben den Bonitätsbewertungen geriet auch der Datenschutz bei Arvato Infoscore mehrfach in die Schlagzeilen. 2015 kritisierte der NDR die Selbstauskunftsseite von Mietern, da dort sensible persönliche Daten wie Name, Adresse und Geburtsdatum offengelegt wurden. Ohne weitere Überprüfung stellte Arvato Infoscore beispielsweise Informationen zu Schulden, Pfändungen und Hypothekenzahlungen zur Verfügung. ^{[ 115 ]} Kritiker bemängelten, dies öffne Tür und Tor für Missbrauch. ^{[ 116 ]} Arvato Infoscore argumentierte hingegen, die Weitergabe von Selbstauskünften an Dritte sei nicht zulässig. ^{[ 116 ]} Dennoch wurde die umstrittene Website abgeschaltet. ^{[ 117 ]}

2016 berichtete der SWR , ein weiterer öffentlich-rechtlicher Sender, dass Arvato Infoscore die Einziehung von Strafgebühren für die Deutsche Bahn übernimmt . Dabei werden Informationen über Reisende ohne deren Wissen weitergegeben. Der Anwalt Karl-Nikolaus Peifer stufte dieses Vorgehen als Verstoß gegen Datenschutz- und Wettbewerbsrecht ein. ^{[ 118 ]} Der SWR legte zudem Beweise dafür vor, dass Arvato Infoscore Informationen aus solchen Strafgebühren auch zur Bonitätsprüfung einiger Kunden verwendet hatte. ^{[ 119 ]}

Im Dezember 2016 berichtete das SZ-Magazin , dass Mitarbeiter von Arvato in der Berliner Niederlassung aufgrund der Konfrontation mit Videos von Folter , Mord , Bestialität und Kinderpornografie , die sie als Inhaltsmoderatoren für Facebook bewerten mussten , psychische Traumata , darunter eine posttraumatische Belastungsstörung , erlitten hatten . ^{[ 125 ]} Inspektoren des Landesamts für Arbeitsschutz, Gesundheitsschutz und technische Sicherheit Berlin (LAGetSi) besuchten die Niederlassung im Februar 2017, die Inspektion führte jedoch zu keinen formellen Maßnahmen. ^{[ 126 ] [ 127 ] [ 128 ]}