Die Rapid Problem Resolution Diagnostic ( RPR- Diagnose) ist eine Methode der Problemdiagnose, die darauf abzielt, die Ursache von IT-Problemen zu ermitteln.

Geschichte

Die Methode wurde ursprünglich 1990 von Advance7 unter dem Namen „Advanced Network Troubleshooting “ entwickelt . Die erste vollständig dokumentierte Version erschien 1995. Frühe Versionen enthielten Anleitungen zum Problemmanagement, diese wurden jedoch im Laufe der Zeit entfernt, da sich die Methode stärker an ITIL anlehnte. Der Name der Methode wurde in „Rapid Problem Resolution“ (RPR) geändert. RPR konzentriert sich nun auf die Problemdiagnose durch Identifizierung der Ursachen. Aufgrund der hohen Praxisrelevanz der unterstützenden Techniken und der sich ständig wandelnden IT-Landschaft entwickelt Advance7 RPR kontinuierlich weiter, um die Relevanz für aktuelle IT-Umgebungen zu gewährleisten.

Bis November 2007 stellte Advance7 die RPR-Materialien ausschließlich seinen Mitarbeitern zur Verfügung, obwohl einige wenige andere IT-Fachkräfte in der Anwendung der Methode geschult worden waren. Ende 2007 kündigte das Unternehmen an, RPR-Schulungen und -Materialien künftig einem breiteren Publikum zugänglich zu machen.

Im März 2009 fügte das TSO der Website ITIL Best Practice Live eine beträchtliche Menge an RPR-Informationen in den Bereichen hinzu, die sich mit Problemmanagement befassen.

Im September 2011 veröffentlichte Advance7 das Buch „RPR: Eine Problemdiagnosemethode für IT-Fachleute“, in dem die Version 2.03 der Methode ausführlich beschrieben wird.

Überblick

RPR befasst sich mit Fehlern, fehlerhaften Ergebnissen und Leistungsproblemen und seine besonderen Stärken liegen in der Diagnose von anhaltenden und wiederkehrenden, schwer zu analysierenden Problemen . Die Methode umfasst:

  • Kernprozess
  • Unterstützende Techniken

Der Kernprozess definiert ein schrittweises Vorgehen zur Problemdiagnose und umfasst drei Phasen:

  • Entdecken
    • Vorhandene Informationen sammeln und überprüfen
    • Eine Einigung erzielen
  • Untersuchen
    • Erstellen und Ausführen eines Plans zur Erfassung von Diagnosedaten
    • Analysieren Sie die Ergebnisse und wiederholen Sie den Vorgang gegebenenfalls.
    • Identifizieren Sie die Ursache
  • Fix
    • Diagnostische Daten übersetzen
    • Fehlerbehebung ermitteln und umsetzen
    • Bestätigung, dass die Ursache behoben wurde

Die unterstützenden Techniken beschreiben detailliert, wie die Ziele der Kernprozessschritte erreicht werden, und führen Beispiele mit Werkzeugen und Techniken an, die in jedem Unternehmen verfügbar sind.

Ausrichtung der Standards

RPR ist seit der Veröffentlichung von RPR 2.01 im April 2008 vollständig an ITIL v3 angelehnt. RPR lässt sich als Teilprozess direkt in den ITIL v3-Problemmanagementprozess integrieren . Einige Organisationen bearbeiten wiederkehrende Probleme im Rahmen des Incident-Managements, und auch hier kann RPR als Teilprozess eingesetzt werden.

COBIT definiert außerdem einen Problemmanagementprozess (DS10) mit der Schlüsselaktivität „ Ursachenanalyse durchführen“ . RPR ist eine Obermenge dieses Schrittes, da es einen Prozess definiert, der alle Aktivitäten umfasst, die zur Untersuchung und Diagnose eines Problems erforderlich sind, einschließlich der Ermittlung der Ursache.

Einschränkungen und Überlegungen

RPR weist einige Einschränkungen und zu berücksichtigende Aspekte auf, darunter:

  • RPR behandelt jeweils ein einzelnes Symptom.
  • RPR identifiziert die technische Ursache eines Problems; es kann nicht verwendet werden, um die nicht-technische Ursache in Bezug auf Personen, Prozesse usw. zu identifizieren.
  • RPR ist keine forensische Technik, daher reichen historische Daten allein selten aus.
  • In der Untersuchungsphase muss der Benutzer das Problem erneut erleben.

Siehe auch

Weiterführende Literatur