Kundenwechsel

Im Marketing und in der Mikroökonomie bezeichnet Kundenwechsel den Wechsel von Kunden zu einem Konkurrenzprodukt oder einer Konkurrenzdienstleistung . ^{[ 1 ]} Bei gleichbleibendem Preis und gleichbleibender Produkt- oder Dienstleistungsqualität ist es Aufgabe von Marketing, Öffentlichkeitsarbeit und Werbung , diesem Verhalten entgegenzuwirken und so die Kundenbindung zu maximieren . Markenwechsel – im Gegensatz zu Markentreue – ist die Folge dieses Kundenwechselverhaltens .

Schwankungen in der Qualität oder der Marktpreise – insbesondere Preiserhöhungen – können Kunden dazu veranlassen, Preisvergleichsdienste zu nutzen , wo alternative Anbieter angeboten werden. Sinkende Kundenzufriedenheit kann auf mangelnde Servicequalität zurückzuführen sein, aber auch – in geringerem Maße – ein Anzeichen für Markenüberdruss sein. ^{[ 1 ]} Markentreue kann jedoch sehr stark sein, und je länger die Bindung an eine Marke besteht, desto stärker ist sie in der Regel.

Laut einer Nielsen- Studie zur Kundenbindung aus dem Jahr 2013 gibt es fünf Hauptgründe für einen Markenwechsel, wobei der Preis im Vordergrund steht. ^{[ 2 ]} Die globalen Durchschnittswerte lauten:

1. Besserer Preis (41 %)
2. Bessere Qualität (26 %)
3. Bessere Servicevereinbarung (15 %)
4. Bessere Auswahl (10 %)
5. Verbesserte Funktionen (8 %)

Aufgrund der dominanten Rolle des Preises haben sich Marketingtaktiken wie die Penetrationspreisstrategie entwickelt, um einen überzeugenden Anreiz zum Wechsel zu bieten. Hinzu kommen Faktoren wie mangelhafter Service, ungünstige Lage, ethische Bedenken wie aggressive Verkaufstaktiken oder unsichere Produkte sowie Veränderungen des Einkommensniveaus der Kunden. Eine weitere Strategie ist die Werbung für sogenannte Vaporware , die scheinbar neuere oder bessere Funktionen als etablierte Produkte bietet, ohne tatsächlich Innovationen zu beinhalten .

Der Anbieterwechsel ist ein bedeutender Geschäftsfaktor, der die Umsätze von Unternehmen beeinflusst , die kontinuierliche Dienstleistungen anbieten , wie beispielsweise im Energiemarkt. Dies steht im Gegensatz zu Branchen , deren Produkte aufgrund ihrer Langlebigkeit oder ihrer Ausrichtung auf Gelegenheitskunden nur selten oder gar nicht wiederkehrend gekauft werden. ^{[ 1 ]} Der Anbieterwechsel von Energiekunden stellt für Energieversorger ein erhebliches Risiko oder einen entscheidenden Erfolgsfaktor dar .

Der Begriff „Serieller Switcher“ wurde erstmals von Charles Turner und David Alexander in ihrem Kurs zum Kundenbeziehungsmanagement und später in ihrem CRM-Taschenbuch geprägt. ^{[ 3 ]} Er beschreibt eine Person, die ihre Kundschaft ständig von einem Unternehmen zum anderen verlagert, und verdeutlicht die Ignoranz vieler Organisationen, darunter auch Kreditkartenunternehmen, die nach Kundengewinnung streben, ohne Rücksicht auf die Kundenbindung .

Durch das Anbieten verschiedener finanzieller Anreize, wie z. B. kostenloser Guthabenübertragungen oder zinsfreier Zeiträume, hofft ein Unternehmen, neue Kunden zu gewinnen. Dies erscheint auf den ersten Blick attraktiv, sofern dadurch Akquisitions- und Wettbewerbsabwanderungsziele erreicht werden. In der Praxis trägt ein Kunde, der häufig den Anbieter wechselt, jedoch nicht zum Gewinn bei, wenn er nicht lange genug bleibt, um eine Rendite zu erzielen. Die Lehre daraus: Fehlende Integration und Analyse im gesamten Unternehmen begünstigen Fehlentscheidungen.

• Boykott  – Freiwilliger Verzicht auf die Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung
• Konsumismus  – Erwerb von Gütern, die über die Grundbedürfnisse hinausgehen
• Kundenerlebnis
• Wechsel des Energiekunden
• Push-Pull-Strategie  – Geschäftsterminologie
• Anbieterbindung  – Wechselkosten, die einen Anbieterwechsel verhindern