Serviceplan

Ein Serviceplan ist eine optionale Garantie, die Käufern von Produkten gegen eine zusätzliche Gebühr angeboten wird. Er bietet Schutz für Probleme, die nicht von der Basisgarantie abgedeckt sind. ^{[ 1 ]}

Ein Serviceplan ist eine separate Versicherung, die nicht zur Herstellergarantie gehört . Zwar erfordert ein typischer Serviceplan die Durchführung vorbeugender und regelmäßiger Wartungsarbeiten gemäß der Herstellergarantie, jedoch nicht, dass ein Produkt unter denselben Bedingungen ausfällt oder Fehlfunktionen aufweist. Servicepläne gelten ab Kaufdatum, im Gegensatz zu Garantieverlängerungen, die erst nach Ablauf der Herstellergarantie aktiv werden. Das bedeutet, dass Produkte mit Serviceplänen erworben werden können, die vor oder gleichzeitig mit dem Ablauf der Herstellergarantie abgeschlossen wurden.

Der entscheidende Unterschied besteht darin, dass eine Garantie ausschließlich Material- und Verarbeitungsfehler abdeckt, während Servicepläne Produktausfälle im Allgemeinen mit einer Liste von Ausschlüssen abdecken. Diese Ausschlussliste umfasst zwar die meisten Situationen, die ein Produkt vom Garantieanspruch ausschließen würden, es gibt jedoch Fälle, die nicht unter den Garantiefall fallen und dennoch nicht ausgeschlossen sind, wie beispielsweise Überspannungen. Dies wird jedoch durch die Seltenheit solcher abgedeckter Ereignisse und mögliche Fehlinterpretationen relativiert. So gilt beispielsweise ein Blitzschlag als Umwelteinwirkung und ist daher in den meisten Serviceplänen ausgeschlossen, selbst wenn diese einen Überspannungsschutz versprechen.

Um sich von den Herstellergarantien abzugrenzen, bieten Servicepläne gelegentlich zusätzliche Vorteile, wie z. B. eine Deckung für Diebstahl oder versehentliche Beschädigung, Ersatzlieferungen, wenn ein Produkt eine bestimmte Anzahl von Malen ausfällt („Keine-Lemon-Polizei“), Zugang zu zusätzlichen Dienstleistungen, Prioritätsservice und technischen Support.

Die Servicepläne unterscheiden sich hinsichtlich der Art der Wartung. Manche Artikel werden von den Technikern des Händlers repariert, manche zur Reparatur eingeschickt, manche erhalten ein Ersatzgerät, manche werden vom Händler gegen einen neuen Artikel aus dem Lagerbestand ausgetauscht oder gegen eine Gutschrift umgetauscht.

Generell gilt: Kann ein Artikel vom Händler im Geschäft repariert werden, wird er repariert. Manche Artikel, wie z. B. Heimkinoanlagen, werden vor Ort repariert, wobei der Händler die Kosten übernimmt. Ist eine Reparatur durch lokale Techniker nicht möglich, wird der Artikel zur Reparatur an den Hersteller geschickt. Ist eine Reparatur nicht möglich oder zu teuer, tauscht der Händler das Produkt aus oder stellt eine Gutschrift für ein neueres Modell aus.

Ob sich ein erweiterter Serviceplan lohnt, hängt vom jeweiligen Produkt und dem vom Kunden wahrgenommenen Wert ab. Basis-Servicepläne für Desktop-Computer decken beispielsweise in der Regel die durchschnittlichen Reparaturkosten eines Systems ab. Der Händler nutzt den Serviceplan, um den Kunden von der Nutzung eines Konkurrenz-Servicecenters abzuhalten. Supportoptionen können für Verbraucher, die mit der Nutzung und Wartung eines Computers nicht vertraut sind, von Vorteil sein.

Ersatzlieferungen können gegenüber einer RMA vorteilhaft sein, wenn der Kunde durch den Produktausfall stark beeinträchtigt ist (z. B. bei Computer-Upgrades). Die geringe Ausfallrate der Produkte und die Möglichkeit, vorübergehend Ersatz zu erwerben, gleichen den Preisunterschied jedoch in der Regel aus. Bei manchen Artikeln, wie z. B. günstigen Kopfhörern, kann es vorkommen, dass sie regelmäßig vor Ablauf der Garantiezeit ausfallen, was sich als Vorteil erweisen kann.

Servicepläne sind vor allem in Bürofachgeschäften und Elektronikmärkten verbreitet, da elektronische Geräte oft als empfindlich gelten und die Verwendung von Gebrauchtware mit Unsicherheiten verbunden ist. Manche Artikel, wie Computer und Sonderangebote, bringen Händlern nur geringe Gewinnmargen. Daher ist der Verkauf von Serviceplänen und Zubehör unerlässlich, um mit dem Geschäft Gewinn zu erzielen (siehe Lockvogelangebot ). In diesen Fällen werden Servicepläne üblicherweise mit zusätzlichen margenstarken Dienstleistungen, wie z. B. telefonischem Support, zu reduzierten Preisen angeboten, um den wahrgenommenen Wert des Kaufs zu steigern.

• Break/Fix , die kostenpflichtige Alternative zu einem Serviceplan in kommerziellen IT-Umgebungen