Better Business Bureau

Das Better Business Bureau ( BBB ) ​​ist eine private, gemeinnützige US-amerikanische Organisation ( 501(c)(6)), die 1912 gegründet wurde. Das BBB besteht aus 92 unabhängigen, eingetragenen lokalen BBB-Organisationen in den Vereinigten Staaten und Kanada , die unter dem Dachverband International Association of Better Business Bureaus (IABBB) in Arlington, Virginia , koordiniert werden . ^{[ 2 ]} Seine selbst beschriebene Mission ist die Förderung des Vertrauens in den Markt. ^{[ 3 ]} Seit über einem Jahrhundert bietet das BBB Dienstleistungen wie Unternehmensprofile und -bewertungen, Beschwerdemanagement, Akkreditierung und Instrumente zur Betrugsprävention für Verbraucher und Unternehmen an.

Das Better Business Bureau (BBB) ​​ist keiner Regierungsbehörde angeschlossen. Unternehmen, die sich dem BBB anschließen und dessen Standards einhalten, tun dies durch branchenspezifische Selbstregulierung . Um Voreingenommenheit zu vermeiden, verzichtet das BBB grundsätzlich auf Empfehlungen oder Befürwortungen bestimmter Unternehmen, Produkte oder Dienstleistungen ^{[ 4 ],} obwohl es sich weiterhin für die Interessen von Unternehmen einsetzt.

Das BBB-Bewertungssystem verwendet eine Notenskala von A+ bis F. Die Noten spiegeln das Vertrauen der Organisation in die Integrität des Unternehmens und seine Fähigkeit wider, Kundenanliegen, die beim BBB eingereicht werden, zu lösen.

Laut BBB waren im Juli 2022 fast 400.000 lokale Unternehmen in Nordamerika akkreditiert. ^{[ 5 ]} Das BBB prüft Unternehmen, die Mitgliedsbeiträge zahlen und sich verpflichten, den BBB-Verhaltenskodex einzuhalten. ^{[ 6 ]} Im Gegenzug dürfen akkreditierte Unternehmen, die die Bestimmungen des BBB-Verhaltenskodex nicht verletzen, das markenrechtlich geschützte Logo des BBB in ihren Marketingmaterialien verwenden.

Die Wurzeln des BBB (Better Business Bureau) reichen zurück bis zum US-amerikanischen Gerichtsverfahren „ United States v. Forty Barrels and Twenty Kegs of Coca-Cola“ aus dem Jahr 1906 , das eine breite öffentliche Debatte über irreführende Werbepraktiken auslöste. Als Reaktion auf die wachsende Besorgnis der Öffentlichkeit bildeten sich ab 1912 in den gesamten Vereinigten Staaten lokale „Überwachungskomitees“, um unethisches Geschäftsgebaren zu überwachen und zu unterbinden. Diese Gruppen wurden maßgeblich von Persönlichkeiten wie Samuel Candler Dobbs von der American Advertising Federation getragen , der sich bereits seit mindestens 1911 für wahrheitsgemäße Werbung einsetzte. ^{[ 7 ] [ 8 ]} Ursprünglich hatte das BBB die Aufgabe, Finanzbetrug im Zusammenhang mit Werbung zu untersuchen. ^{[ 9 ]}

Das erste lokale BBB wurde 1914 in Minneapolis, Minnesota, gegründet. ^{[ 10 ]} Das Nationale Wachsamkeitskomitee wurde 1916 offiziell zum BBB. ^{[ 11 ]} Die New Yorker Niederlassung des BBB wurde 1922 offiziell eingetragen. ^{[ 9 ]} 1927 kündigte die Organisation die Gründung eines Hilfskomitees an, das mit dem Büro bei der Bekämpfung von Finanz- und Handelsbetrug zusammenarbeiten sollte. Es bestand aus 27 Geschäftsleuten aus den Bereichen Finanzen, Industrie, Eisenbahn und Recht. ^{[ 12 ]} 1939 wurde eine Verbraucherabteilung als eigenständige Abteilung gegründet. ^{[ 13 ]}

Bis 1967 bearbeitete das New Yorker Büro jährlich 260.000 Anfragen und Serviceanträge. Etwa zu dieser Zeit verlagerte sich der Fokus der 130 lokalen Büros weniger auf Betrugsbekämpfung und mehr auf irreführende oder verwirrende Werbung sowie auf Beschwerden über den Service. ^{[ 14 ]} Der Rat der Better Business Bureaus wurde 1970 gegründet, um die nationale Organisation bei der Koordination ihrer zahlreichen lokalen Büros zu unterstützen. Eine seiner ersten Maßnahmen war die Verbesserung der Telefonsysteme vor Ort. ^{[ 15 ]} Bis 1971 gab es landesweit 150 autonome Büros. ^{[ 8 ]}

1983 zählte das New Yorker Büro 6.000 Mitglieder, über 100 Voll- und Teilzeitkräfte und verfügte als größte Niederlassung des Landes über ein Jahresbudget von 1,45 Millionen US-Dollar. Es unterhielt fünf Zweigstellen in Newark , Paramus , White Plains , Wappingers Falls und Farmingdale . ^{[ 16 ]} 1987 wurde die für die Countys Los Angeles und Orange zuständige Zweigstelle geschlossen. Sechs Monate später wurde sie durch das Southland-Büro ersetzt, das aus dem Zusammenschluss der geschlossenen Zweigstelle und der Niederlassung im San Bernardino County hervorging . ^{[ 17 ]} 1989 bearbeiteten 180 lokale Büros rund 10,7 Millionen Anfragen. ^{[ 18 ]} 1991 führten einige Büros eine kostenpflichtige 900er-Nummer für Beschwerden und Anfragen zu Unternehmen ein. ^{[ 18 ] [ 19 ]} 1996 stimmte das BBB für die Einführung von Gebühren für seine Dienstleistungen. ^{[ 20 ]} Ende der 1990er-Jahre gründete es außerdem BBBOnline, eine Tochtergesellschaft, die mit der Überprüfung internetbasierter Unternehmen und ihrer Websites beauftragt war. ^{[ 21 ]} Ein Datenschutzsiegel wurde für diejenigen eingeführt, die eine jährliche Gebühr entrichteten und bestimmte Kriterien erfüllten. ^{[ 22 ]}

Im Jahr 2007 führte das BBB ein neues Logo und den Slogan „Start With Trust“ ein, um sich als proaktive und nicht nur reaktive Organisation neu zu positionieren. ^{[ 23 ]} Am 16. August 2011 fusionierte der Council of Better Business Bureaus seine US-amerikanischen und kanadischen Niederlassungen zu einem einheitlichen nordamerikanischen System. Diese Konsolidierung sollte das grenzüberschreitende Beschwerdemanagement, den Verbraucherzugang und die Infrastruktur für die Unternehmensakkreditierung optimieren. ^{[ 24 ]} Bis 2013 unterhielt die Organisation eine Datenbank mit fast fünf Millionen Unternehmen, darunter mehr als 400.000 akkreditierte Firmen. ^{[ 25 ]}

Das BBB ist Teil eines privaten, gemeinnützigen Verbandes, der in den Vereinigten Staaten und Kanada tätig ist. Lokale BBB-Organisationen sind eigenständige Vereine, unterstehen aber der Aufsicht der IABBB, die Standards festlegt und deren Einhaltung überwacht. ^{[ 26 ]}

Die Finanzierung erfolgt fast ausschließlich über freiwillige Mitgliedsbeiträge akkreditierter Unternehmen. Kritiker argumentieren, dass dieses Finanzierungsmodell einen Interessenkonflikt darstellt , da lokale Vorstände und die Geschäftsführung häufig Vertreter der Wirtschaft umfassen – in einigen Regionen bis zu 90 %. ^{[ 27 ]}

Das BBB fungiert als verbraucherorientierte Vermittlerstelle und bietet verschiedene Arten der alternativen Streitbeilegung (ADR) an, darunter Schlichtung, Mediation, informelle Streitbeilegung sowie bedingt verbindliche und verbindliche Schiedsverfahren. ^{[ 28 ]}

Nach Eingang der Beschwerde werden diese innerhalb von zwei Werktagen an das Unternehmen weitergeleitet. Unternehmen werden gebeten, innerhalb von 14 Kalendertagen zu antworten. Erfolgt keine Antwort, wird eine Nachfrage versendet. Die meisten Fälle werden innerhalb von etwa 30 Tagen mit Statusangaben wie „erledigt“, „beantwortet“, „unbeantwortet“ oder „nicht erledigt“ abgeschlossen. ^{[ 29 ]}

Kritiker bemängeln jedoch, dass das Verfahren oberflächlich bleibe – Parteien mit ungelösten Beschwerden würden mitunter Geschenkgutscheine zur Fallabwicklung angeboten, was Zweifel an der Effektivität aufkommen lasse. Dem BBB fehle die rechtliche Durchsetzungsbefugnis; es biete Mediation statt gerichtlicher Klärung an. ^{[ 30 ]}

Im Jahr 2009 führte das BBB ein Bewertungssystem mit Buchstabennoten (A+ bis F) ein, das das ältere System „Zufriedenstellend/Unzureichend“ ersetzte. Die Bewertungen basieren auf Faktoren wie Beschwerdemuster, Transparenz, Zuverlässigkeit der Werbung, Unternehmensdauer und Reaktionsfähigkeit gegenüber Kunden. ^{[ 26 ] [ 31 ]}

Ursprünglich trug der Akkreditierungsstatus vier Punkte zu einer höheren Bewertung bei. Nach Medienberichten im Jahr 2010 – insbesondere über Vorwürfe, dass Unternehmen unmittelbar nach Zahlung von Gebühren bessere Noten erhielten – verurteilte der Generalstaatsanwalt von Connecticut das System als irreführend. Das BBB strich die Akkreditierung aus dem Punktesystem und kündigte Reformen an. ^{[ 25 ] [ 32 ] [ 33 ]}

In den 1970er Jahren geriet das BBB regelmäßig in die Kritik. Verbraucherschützer stellten die Wirksamkeit der Selbstregulierung offen infrage. ^{[ 34 ] [ 35 ]} Lokale Büros, wie beispielsweise das in Harlem, wurden dafür kritisiert, dass sie die Bedürfnisse der Bevölkerung nicht erfüllten. ^{[ 36 ]} Die angeschlossenen Büros wurden von Verbraucherschützern wegen uneinheitlicher Servicestandards und unzuverlässiger Beschwerdeerfassung kritisiert. Einige warfen dem BBB sogar vor, die zahlenden Unternehmen über die Verbraucher zu stellen, indem es Beschwerden einfach ignorierte. ^{[ 8 ] [ 37 ]}

1997 wurde die Niederlassung der Organisation in Südflorida aufgrund von Missmanagement und hoher Verschuldung geschlossen. Beschwerden über andere Niederlassungen in Florida betrafen unter anderem irreführende Telefonmarketinganrufe . ^{[ 19 ]} 1998 führte die Organisation ein Online-Datenschutzsiegel ein, um die Sicherheit von Kundendaten zu fördern. ^{[ 38 ]} 2002 wurde die Niederlassung in Parsippany, Nord-New Jersey, wegen Nichterfüllung bestimmter Standards aus der Organisation ausgeschlossen. ^{[ 39 ]}

Als das BBB 2009 ein neues Bewertungssystem einführte, geriet die Organisation in die Kritik, da Unternehmen, die für eine Akkreditierung bezahlt hatten, durchweg besser bewertet wurden als ihre nicht akkreditierten Konkurrenten. ^{[ 31 ]} Die Kritik erreichte ihren Höhepunkt nach einer Recherche von ABC News 20/20 im Jahr 2010 , die aufdeckte, dass fiktive Unternehmen – darunter eines namens „Hamas“ – kurz nach Zahlung ihrer Mitgliedsbeiträge hohe Bewertungen erhielten, was auf Korruption hindeutete . ^{[ 40 ] [ 41 ]} Kurz darauf kündigte die Organisation an, zahlenden Mitgliedern keine besseren Bewertungen mehr zu geben. ^{[ 42 ] [ 43 ]} Auch die unverhältnismäßig hohen Gehälter einiger Führungskräfte der gemeinnützigen Organisation wurden kritisiert. So verdiente beispielsweise der Leiter der Southland-Niederlassung über 400.000 US-Dollar pro Jahr und damit mehr als der nationale Präsident der Organisation. ^{[ 44 ]} Er trat im April 2011 zurück. ^{[ 45 ]}

Im Jahr 2012 entzog das IABBB vier kanadischen Niederlassungen – Hamilton, Windsor, Montreal und St. John’s – die Markenberechtigung, da diese die Betriebs- und Berichtsstandards nicht erfüllten. Diese Niederlassungen führten entweder ein Rebranding durch oder wurden in regionale Niederlassungen integriert. ^{[ 46 ]}

Im Jahr 2013 wurde die größte BBB-Niederlassung – die Southland-Niederlassung – vom nationalen Rat ausgeschlossen, da sie die Akkreditierungs-, Berichts- und Beschwerdebearbeitungsstandards nicht erfüllte. ^{[ 47 ] [ 48 ]} Kritiker bemängeln die mangelnde Objektivität der BBB-Aufsicht aufgrund ihrer Zusammensetzung im Vorstand und ihrer finanziellen Verflechtungen mit akkreditierten Unternehmen. ^{[ 49 ] [ 50 ]}

Eine Untersuchung von CNN aus dem Jahr 2015 ergab, dass einige lokale Büros Callcenter von Drittanbietern nutzten, die ehemaligen BBB-Führungskräften gehörten, um Unternehmen unter Druck zu setzen, für eine Akkreditierung zu bezahlen. ^{[ 51 ]}

Im Juni 2024 schloss die IABBB ihre in Ottawa ansässige Tochtergesellschaft wegen „Nichteinhaltung der BBB-Standards“ aus. ^{[ 52 ]} Eine neue BBB-Organisation wurde gegründet, um das ausgeschlossene Büro zu ersetzen. ^{[ 53 ]}

• Angie's List
• Verbraucherangelegenheiten
• ResellerRatings
• Sitejabber
• Trustpilot

• Offizielle Website
• Give.org – BBB Wise Giving Alliance