Erfahrungsmanagement

Experience Management ist der Ansatz von Organisationen, die Erlebnisse ihrer Kunden sowie anderer Stakeholder wie Lieferanten, Mitarbeitern und Aktionären zu messen und zu verbessern. Das Konzept geht davon aus, dass Erlebnisse spezifische wirtschaftliche Leistungen darstellen, die einen wirtschaftlichen Wert und Wettbewerbsvorteile schaffen . ^{[ 1 ] [ 2 ]}

Organisationen erfassen zunehmend neben operativen Daten auch Erfahrungsdaten, da Erfahrungen als Wettbewerbsvorteil gelten . ^{[ 3 ] [ 4 ]} Experience-Management-Plattformen bieten verschiedene Dienste zur Automatisierung der Identifizierung und Verbesserung von Erfahrungen innerhalb einer Organisation. ^{[ 5 ]}

Experience Management ist umfassender als das reine Customer Experience Management und schließt neben dem Kundenerlebnis auch andere Bereiche wie Markenerlebnis , Mitarbeitererlebnis und Produkterlebnis ein, die alle als miteinander verbunden betrachtet werden. ^{[ 6 ] [ 7 ] [ 8 ]}

1994 veröffentlichten Steve Haeckel und Lou Carbone einen wegweisenden Artikel zum Thema Experience Management mit dem Titel „Engineering Customer Experiences“. Darin definierten sie Experience als „den Gesamteindruck, den Menschen aus ihren Begegnungen mit Produkten, Dienstleistungen und Unternehmen mitnehmen – eine Wahrnehmung, die entsteht, wenn Menschen sensorische Informationen verarbeiten “. Sie argumentierten, dass der neue Ansatz das Gesamterlebnis als zentrales Wertversprechen für den Kunden in den Mittelpunkt stellen müsse . ^{[ 9 ]}

Das Konzept erlangte 1999 breite Bekanntheit durch die Veröffentlichung des Buches „Experience Economy“ von B. Joseph Pine II und James H. Gilmore . ^{[ 9 ]} Im selben Jahr veröffentlichte Bernd Schmitt „Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brands“. ^{[ 10 ]}

In den 2000er Jahren entwickelte sich Experience Management zu einem komplexen Feld, das die Erfahrungen von Marken, Mitarbeitern, Produkten und mehr vereint. Man erkannte, dass die Schaffung neuer Kundenerlebnisse die Gestaltung besserer Erlebnisse für die internen Akteure eines Unternehmens erfordert. Wertschöpfung entsteht durch die Fokussierung auf die Erfahrungen aller an einem neuen Angebot Beteiligten oder davon Betroffenen, wie Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten und andere Stakeholder . ^{[ 11 ]}

Im Experience Management werden häufig Vereinbarungen in Form einer Experience Level Agreement (XLA) verwendet, ähnlich einer Service Level Agreement (SLA), in der Ziele für die Stakeholder-Erfahrung vereinbart und vertraglich geregelt werden. ^{[ 12 ]}

Um Kundenerlebnisse zu gestalten und zu verwalten, müssen Unternehmen diese in einer fragmentierten Landschaft evaluieren, implementieren, integrieren und neu aufbauen. ^{[ 13 ]} Solche Anforderungen werden durch Experience-Management-Plattformen von Unternehmen wie Unisys erfüllt . Diese Plattformen automatisieren die Messung und Verbesserung von Kundenerlebnissen im gesamten Unternehmen, indem sie Inhalte, Kundendaten und Kernservices koordinieren und Marketing-, Handels- und Serviceprozesse vereinheitlichen. ^{[ 14 ] [ 15 ] [ 5 ]}

Experience-Management-Plattformen vergleichen verschiedene Datenebenen und Statistiken, um Unternehmen die Identifizierung von Verbesserungspotenzialen zu ermöglichen. Sie verknüpfen operative Datenbanken mit menschlichem Feedback und analysieren Emotionen, Überzeugungen und Stimmungen der Befragten, um ein umfassendes Bild der angebotenen Erlebnisse zu erhalten. Zu ihren Methoden gehören künstliche Intelligenz , prädiktive Analysen und statistische Modelle . ^{[ 16 ]}

Der Begriff Experience Management wird zwar überwiegend in der Wirtschaft verwendet, hat aber noch eine weitere Bedeutung. Er bezeichnet eine spezielle Form des Wissensmanagements , die sich mit dem Sammeln, Modellieren, Speichern, Wiederverwenden, Bewerten und Pflegen von Erfahrungen befasst. ^{[ 17 ]} In diesem Sinne ist der Begriff synonym mit Expertise Management . ^{[ 18 ]}

• Stakeholder-Management