Upselling

Upselling ist eine Verkaufstechnik , bei der ein Verkäufer den Kunden zum Kauf teurerer Artikel, Upgrades oder anderer Zusatzleistungen animiert, um den Umsatz zu steigern. Dabei geht es in der Regel um die Vermarktung profitablerer Dienstleistungen oder Produkte ^{[ 1 ]} , es kann aber auch einfach darum gehen, dem Kunden Alternativen aufzuzeigen, die er vielleicht noch nicht in Betracht gezogen hat.

Es unterscheidet sich vom Cross-Selling , bei dem ein Verkäufer versucht, ein anderes Produkt zu verkaufen. In der Praxis kombinieren große Unternehmen Upselling und Cross-Selling in der Regel , um den Umsatz zu maximieren.

Upselling ist eine Verkaufstaktik, bei der Unternehmen versuchen, Kunden zum Kauf eines höherwertigen Produkts, eines Upgrades oder eines Zusatzartikels zu bewegen, um den Umsatz zu steigern. Beispielsweise kann ein Verkäufer einen Kunden durch Hervorhebung der zusätzlichen Funktionen dazu anregen, die neueste Version eines Artikels anstelle des günstigeren Vorgängermodells zu kaufen. Eine ähnliche Marketingtechnik ist Cross-Selling , bei dem der Verkäufer den Kauf weiterer Produkte vorschlägt. Zum Beispiel könnte er fragen: „Möchten Sie etwas Eis zu dem Kuchen?“

Upselling-Techniken funktionieren, indem sie die Bedürfnisse des Kunden vollständig befriedigen oder sogar übertreffen.

Viele Unternehmen schulen ihre Angestellten im Upselling von Produkten und Dienstleistungen und bieten den erfolgreichsten Mitarbeitern Anreize und Boni.

Unterbreiten Sie dem Kunden ein zeitlich begrenztes Angebot. Erklären Sie ihm, warum die Inanspruchnahme in diesem Zeitraum vorteilhaft sein könnte. Das Erzeugen eines Gefühls der Dringlichkeit ist eine weitere Technik für Upselling.

Eine gängige Technik erfolgreicher Upseller besteht darin, sich über den Hintergrund, das Budget und die sonstigen Budgets eines Kunden zu informieren, um besser zu verstehen, was dieser Käufer schätzt oder schätzen lernen könnte.

Eine weitere Methode des Upsellings besteht darin, Angst vor der Langlebigkeit des Kaufs zu erzeugen. Dies ist besonders effektiv bei teuren Artikeln wie Elektronikartikeln, wo eine erweiterte Garantie für ein beruhigendes Gefühl sorgen kann.

Es kann schwierig sein, die drei Techniken voneinander zu trennen, da die Unterschiede zwischen ihnen gering sind. Alle angewandten und effektiv eingesetzten Techniken in Unternehmen sind wichtige Strategien zur Umsatzsteigerung bei bestehenden Kunden. ^{[ 2 ]}

Ein Zusatzverkauf lässt sich einfach als der Verkauf zusätzlicher Waren oder Dienstleistungen an einen Käufer definieren. In der Praxis findet man Zusatzverkäufe häufig im Einzelhandel: Ein Kunde kauft beispielsweise einen Anzug für einen neuen Job. Nachdem Größe und Farbe dem Kunden zusagen, geht der Verkäufer davon aus, dass er auch Schuhe, Socken, eine Weste und einen Gürtel dazu benötigt. Diese Verkaufstechnik zielt darauf ab, den Kunden zum Kauf eines zusätzlichen Artikels zu animieren, der möglicherweise teurer ist, aber den Gesamtbetrag des Kaufs erhöht. Ein Zusatzverkauf ist deutlich einfacher als Cross-Selling oder Upselling, da der neue Artikel, den der Verkäufer dem Käufer anbietet, unter Umständen günstiger ist als das Produkt, das dieser eigentlich kauft. Der Nachteil dieser Technik liegt jedoch darin, dass der Kunde häufiger „Nein“ zu dem angebotenen Produkt sagt. Gängige Methoden, einen Verkauf in einen Zusatzverkauf umzuwandeln, sind in der Regel 2-für-1-Angebote oder Aktionen wie „Beim Kauf eines Paares erhalten Sie das zweite Paar zum halben Preis“. Aus Kundensicht kann das Anbieten von Zusatzartikeln als Versuch des Verkäufers interpretiert werden, den Käufer zu höheren Ausgaben zu bewegen, um den Kaufabschluss zu beschleunigen. Daher kann das Anbieten von Zusatzartikeln schwierig sein; Vertrautheit und Relevanz der Vorschläge sind wichtig. Der Verkäufer möchte sicherstellen, dass die präsentierten Artikel noch den ursprünglichen Vorstellungen und Ideen des Kunden entsprechen. Andernfalls besteht ein hohes Risiko, den Verkauf zu verlieren.

Wie Kamatura Wagner im „Journal of Relationship Marketing“ beschreibt, ist Cross-Selling eine Verkaufstechnik, mit der Verkäufer den Umsatz steigern, indem sie Käufer eines einzelnen Produkts zu Käufern mehrerer Produkte machen. Beim Cross-Selling versucht der Verkäufer, den Wert eines Verkaufs zu erhöhen, indem er ein ergänzendes Produkt vorschlägt. Er empfiehlt dem Kunden, der gerade einen Kauf erwägt, verwandte Produkte oder Dienstleistungen. Cross-Selling ist vor allem in Restaurants und Fast-Food- Ketten verbreitet; Fragen wie „Möchten Sie Pommes dazu?“ oder „Möchten Sie Ihre Bestellung vergrößern?“ sind Beispiele für diese Technik. Cross-Selling ist besonders effektiv, wenn ein Kunde aktiv nach Beratung fragt und sich gezielt an den Verkäufer wendet. Da der Kunde den Kaufprozess initiiert hat, ist er bereits auf das Unternehmen und seine Produkte eingestellt. Dies erleichtert dem Verkäufer die Anwendung und erhöht den Erfolg der Technik. ^{[ 3 ]}

Ein Beispiel für telefonisches Cross-Selling wäre eine Kundin, die gerade die Bank gewechselt hat und ihr Konto bei der neuen Bank einrichtet. Nach der Kontoeröffnung bietet ihr der Bankangestellte die Nutzung der Online-Banking-App an, mit der sie auf ihre Kontodaten zugreifen und ihre Rechnungen online bezahlen kann. Richtig umgesetzt, wird Cross-Selling als Serviceleistung und nicht als Verkaufsmasche wahrgenommen. ^{[ 4 ]} Ein Nachteil von Cross-Selling ähnelt dem von Upselling: die sogenannte „Überbeanspruchung“ des Kunden. Vereinfacht gesagt bedeutet dies, dass zu viele Cross-Selling-Optionen dazu führen können, dass der Kunde die Angebote ignoriert und für zukünftige Cross-Selling-Angebote desensibilisiert wird. ^{[ 5 ]}

Beim Upselling von höherpreisigen Artikeln oder Zusatzleistungen für Waren und Dienstleistungen wird davon abgeraten, den Verkauf zu forcieren, da dies unethisch sein kann . Es gab Fälle, in denen der Verkaufsdruck auf Kunden zu rechtlichen Problemen geführt hat, da manche Händler irreführende Formulierungen verwenden oder Halbwahrheiten verbreiten, um Produkte zu verkaufen, ohne dass der Kunde dies bemerkt. In Neuseeland besagt das „Consumer Guarantees Act of 1993“, dass Kunden, die mit den gelieferten Waren oder Dienstleistungen unzufrieden sind, Anspruch auf Rückerstattung haben oder das betreffende Unternehmen sie für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschädigen muss. ^{[ 6 ]}

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