Nutzererfahrung

Nutzererfahrung ( UX ) beschreibt die Interaktion und das Erleben eines Nutzers mit einem Produkt , System oder einer Dienstleistung . Sie umfasst die subjektive Wahrnehmung von Nutzen , Benutzerfreundlichkeit und Effizienz . Die Verbesserung der Nutzererfahrung ist für die meisten Unternehmen, Designer und Entwickler bei der Produktentwicklung und -optimierung von großer Bedeutung, da negative Erfahrungen die Produktnutzung und damit die angestrebten positiven Effekte beeinträchtigen können. Umgekehrt steht die primäre Ausrichtung auf Profitabilität oft im Widerspruch zu ethischen Zielen einer guten Nutzererfahrung und kann sogar schädlich sein. Nutzererfahrung ist subjektiv . Die Merkmale, die sie ausmachen, sind jedoch objektiv messbar .

Laut Nielsen Norman Group umfasst der Begriff „Nutzererfahrung“ alle Aspekte der Interaktion zwischen dem Endnutzer und dem Unternehmen, seinen Dienstleistungen und seinen Produkten. ^{[ 1 ]}

Die internationale Norm für Ergonomie der Mensch-System-Interaktion , ISO 9241 , definiert Nutzererfahrung als „Wahrnehmungen und Reaktionen eines Nutzers, die sich aus der Nutzung und/oder der erwarteten Nutzung eines Systems, Produkts oder einer Dienstleistung ergeben“ ^{[ 2 ]} . Laut ISO-Definition umfasst die Nutzererfahrung alle Emotionen, Überzeugungen, Präferenzen, Wahrnehmungen, physischen und psychischen Reaktionen, Verhaltensweisen und Ergebnisse der Nutzer vor, während und nach der Nutzung. Die ISO nennt zudem drei Faktoren, die die Nutzererfahrung beeinflussen: das System, den Nutzer und den Nutzungskontext.

Anmerkung 3 des Standards deutet an, dass Usability Aspekte der Nutzererfahrung umfasst, z. B. „Usability-Kriterien können zur Bewertung von Aspekten der Nutzererfahrung herangezogen werden“. Der Standard geht jedoch nicht näher auf die Beziehung zwischen Nutzererfahrung und Usability ein. Offensichtlich handelt es sich um sich überschneidende Konzepte: Usability beinhaltet pragmatische Aspekte (die Erledigung einer Aufgabe), während sich die Nutzererfahrung auf die Gefühle der Nutzer konzentriert, die sowohl aus pragmatischen als auch aus hedonistischen Aspekten des Systems resultieren. Viele Anwender verwenden die Begriffe synonym. Der Begriff „Usability“ ist älter als der Begriff „User Experience“. Ein Grund für die häufige synonyme Verwendung ist, dass ein Nutzer in der Praxis zumindest eine ausreichende Usability benötigt, um eine Aufgabe zu erledigen, während die Gefühle des Nutzers – selbst für ihn – weniger wichtig sein können. Da es bei Usability um die Erledigung einer Aufgabe geht, können Aspekte der Nutzererfahrung wie Informationsarchitektur und Benutzeroberfläche die Nutzererfahrung positiv oder negativ beeinflussen. Wenn eine Website eine "schlechte" Informationsarchitektur aufweist und ein Benutzer Schwierigkeiten hat, das zu finden, wonach er sucht, dann wird der Benutzer keine effektive, effiziente und zufriedenstellende Suche haben.

Neben der ISO- Norm existieren noch einige weitere Definitionen für Benutzererfahrung. ^{[ 3 ]} Einige davon wurden von verschiedenen Forschern untersucht. ^{[ 4 ]}

Die Anfänge der Benutzererfahrung lassen sich bis ins Maschinenzeitalter zurückverfolgen , das das 19. und frühe 20. Jahrhundert umfasst. Inspiriert vom intellektuellen Rahmenwerk des Maschinenzeitalters, führte das Streben nach der Verbesserung von Montageprozessen zur Steigerung der Produktionseffizienz und des Ausstoßes zur Entwicklung bedeutender technologischer Fortschritte, wie beispielsweise der Massenproduktion von Gütern in großen Mengen an Fließbändern, Hochgeschwindigkeitsdruckmaschinen, großen Wasserkraftwerken und der Funktechnik, um nur einige zu nennen.

Frederick Winslow Taylor und Henry Ford erforschten Möglichkeiten, menschliche Arbeit effizienter und produktiver zu gestalten. Taylors Forschung zur Effizienz der Interaktion zwischen Arbeitern und ihren Werkzeugen ist das früheste Beispiel, das den heutigen Grundlagen der Benutzererfahrung ähnelt.

Der Begriff „User Experience “ wurde Mitte der 1990er-Jahre durch Donald Norman einem breiteren Publikum bekannt. ^{[ 5 ]} Er beabsichtigte nie, dass sich der Begriff „User Experience“ ausschließlich auf die affektiven Aspekte der Nutzung beschränken sollte. Eine Analyse seiner früheren Arbeiten ^{[ 6 ]} legt nahe, dass der Begriff „User Experience“ eine Erweiterung des Fokus auf affektive Faktoren neben den traditionell im Fachgebiet betrachteten Verhaltensaspekten signalisierte. Viele Usability-Experten erforschen und berücksichtigen affektive Faktoren im Zusammenhang mit Endnutzern bereits seit Jahren, lange bevor der Begriff „User Experience“ Mitte der 1990er-Jahre eingeführt wurde. ^{[ 7 ]} In einem Interview aus dem Jahr 2007 spricht Norman über die weitverbreitete Verwendung des Begriffs „User Experience“ und die daraus resultierende Ungenauigkeit seiner Bedeutung. ^{[ 8 ]}

Mehrere Entwicklungen trugen zum gestiegenen Interesse an der Nutzererfahrung bei:

1. Jüngste Fortschritte bei mobilen , allgegenwärtigen , sozialen und haptischen Computertechnologien haben die Mensch-Computer-Interaktion in praktisch alle Bereiche menschlicher Aktivität vorgedrungen. Dies hat zu einer Abkehr von der reinen Usability-Entwicklung hin zu einem wesentlich umfassenderen Verständnis der Nutzererfahrung geführt, bei dem den Gefühlen, Motivationen und Werten der Nutzer ebenso viel, wenn nicht sogar mehr, Aufmerksamkeit geschenkt wird als Effizienz, Effektivität und grundlegender subjektiver Zufriedenheit (d. h. den drei traditionellen Usability-Metriken ) ^{[ 9 ] [ 10 ].}
2. Im Webdesign war es wichtig, die Interessen verschiedener Stakeholder zu vereinen: Marketing , Branding , visuelles Design und Usability . Marketing- und Branding-Experten mussten sich in die interaktive Welt begeben, in der Usability eine zentrale Rolle spielte. Usability-Experten wiederum mussten Marketing-, Branding- und ästhetische Anforderungen bei der Webgestaltung berücksichtigen. User Experience (UX) bot eine Plattform, um die Interessen aller Stakeholder abzudecken: Websites benutzerfreundlich, wertvoll und effektiv für Besucher zu gestalten. Aus diesem Grund konzentrierten sich viele frühe UX-Veröffentlichungen auf die Website-Nutzererfahrung. ^{[ 11 ] [ 12 ] [ 13 ] [ 14 ]}

Das Feld der Nutzererfahrung (User Experience, UX) stellt eine Erweiterung des Bereichs der Benutzerfreundlichkeit dar und umfasst die ganzheitliche Perspektive, wie sich eine Person bei der Nutzung eines Systems fühlt. Der Fokus liegt neben der Leistung auch auf Freude und Nutzen. Die genaue Definition, das Rahmenwerk und die Elemente der Nutzererfahrung entwickeln sich stetig weiter.

Die Nutzererfahrung eines interaktiven Produkts oder einer Website wird üblicherweise mit verschiedenen Methoden gemessen, darunter Fragebögen, Fokusgruppen, beobachtete Usability-Tests, User Journey Mapping und andere Verfahren. Ein frei verfügbarer Fragebogen (in mehreren Sprachen erhältlich) ist der User Experience Questionnaire (UEQ). ^{[ 15 ]} Die Entwicklung und Validierung dieses Fragebogens wird in einem 2008 veröffentlichten Aufsatz aus dem Bereich Informatik beschrieben. ^{[ 16 ]}

Höhere Nutzererfahrungen wurden mit einer gesteigerten Wirksamkeit digitaler Gesundheitsinterventionen in Verbindung gebracht, die auf Verbesserungen in den Bereichen körperliche Aktivität ^{[ 17 ]} , Ernährung, psychische Gesundheit und Raucherentwöhnung abzielen. ^{[ 18 ]}

Der Google Ngram Viewer zeigt, dass der Begriff bereits in den 1930er Jahren weit verbreitet war. ^{[ 19 ]} „Er schlug vor, dass weitere Forschungen in diesem Bereich von den Nutzern begrüßt würden und ein Mittel wären, die Ergebnisse ihrer Erfahrungen in die Entwicklung neuer Geräte einfließen zu lassen.“ Die Verwendung des Begriffs im Zusammenhang mit Computersoftware geht ebenfalls auf die Zeit vor Norman zurück . ^{[ 20 ]}

Viele Faktoren können die Nutzererfahrung mit einem System beeinflussen. Um dieser Vielfalt gerecht zu werden, wurden die Einflussfaktoren in drei Hauptkategorien eingeteilt: den Zustand und die Vorerfahrung des Nutzers, die Systemeigenschaften und den Nutzungskontext (die Situation). ^{[ 21 ]} Das Verständnis typischer Nutzer, ihrer Arbeitsumgebungen, Interaktionen und emotionalen Reaktionen ist hilfreich für die Gestaltung des Systems im Rahmen des User Experience Designs .

Einzelne Erlebnisse beeinflussen das gesamte Nutzererlebnis: ^{[ 22 ]} Das Erlebnis eines Tastendrucks wirkt sich auf das Schreiben einer SMS aus, das Schreiben einer SMS wiederum auf das SMS-Erlebnis, und das SMS-Erlebnis beeinflusst das gesamte Nutzererlebnis mit dem Smartphone. Das gesamte Nutzererlebnis ist nicht einfach die Summe kleinerer Interaktionen, da manche Erlebnisse prägender sind als andere. Es wird zudem von Faktoren außerhalb der eigentlichen Interaktion beeinflusst: Marke , Preisgestaltung, Meinungen von Freunden, Medienberichte usw.

Ein Zweig der UX-Forschung konzentriert sich auf Emotionen. Dies umfasst momentane Erfahrungen während der Interaktion: die Gestaltung effektiver Interaktionen und die Bewertung der damit verbundenen Emotionen . Ein anderer Zweig untersucht den langfristigen Zusammenhang zwischen Nutzererfahrung und Produktwertschätzung. Die Branche betrachtet eine positive Gesamtnutzererfahrung mit den Produkten eines Unternehmens als entscheidend für die Kundenbindung und das Wachstum des Kundenstamms. Alle zeitlichen Ebenen der Nutzererfahrung (momentan, episodisch und langfristig) sind wichtig, doch die Methoden zu deren Gestaltung und Bewertung können sich stark unterscheiden.

Obwohl die Nutzererfahrung (UX) zu einem wesentlichen Bestandteil von Design und Produktentwicklung geworden ist, hat sie auch Kritik und ethische Bedenken hervorgerufen. Die Fokussierung auf Nutzerzufriedenheit und Geschäftsziele kann zu schädlichen Designentscheidungen, unbeabsichtigten Barrieren in der Barrierefreiheit oder zur Manipulation von Nutzern führen . ^{[ 23 ] [ 24 ] [ 25 ]} Diese Konflikte deuten darauf hin, dass UX noch Potenzial hat, eine verantwortungsvollere und inklusivere Praxis zu werden. ^{[ 23 ] [ 25 ]}

Ein zentraler Kritikpunkt an UX ist der Konflikt zwischen nutzerorientiertem und geschäftsorientiertem Design. UX-Entscheidungen werden oft von finanziellen Anreizen statt vom Wohlbefinden der Nutzer bestimmt. ^{[ 23 ]} Dies führt zu Designentscheidungen, die Wachstum über Ethik stellen, beispielsweise Funktionen, die übermäßige Bildschirmzeit fördern, ^{[ 23 ]} unnötige personenbezogene Daten sammeln (auch bekannt als Privacy Zuckering ) ^{[ 25 ]} oder es Nutzern erschweren, Dienste abzubestellen (auch bekannt als erzwungene Kontinuität ). ^{[ 25 ]} Obwohl so versucht wird, die Gewinne zu steigern, kann dies tatsächlich zu wirtschaftlichem Schaden führen und die Markteffizienz verringern. ^{[ 26 ]} Kritiker argumentieren, dass solche Praktiken das grundlegende Ziel von UX gefährden, nämlich die Nutzererfahrung zu verbessern und nicht auszubeuten. ^{[ 23 ] [ 26 ]}

Unternehmen können für ihre Designentscheidungen zur Rechenschaft gezogen werden, indem sie die Interessen der Nutzer priorisieren. Beispielsweise hilft Preistransparenz den Nutzern, fundierte Entscheidungen zu treffen. ^{[ 23 ]} Organisationen können Designentscheidungen auch mit dem Wohlbefinden der Nutzer in Einklang bringen, indem sie qualitative Ergebnisse bewerten, etwa wie ein Produkt zum Glück oder zur psychischen Gesundheit der Nutzer beiträgt, anstatt sich ausschließlich auf Engagement-Kennzahlen zu verlassen. ^{[ 23 ]} Indem sie den Geschäftserfolg von Nutzervertrauen und -zufriedenheit anstatt allein von Engagement-Kennzahlen abhängig machen, können Organisationen nachhaltige Produkte entwickeln, die sowohl die Rentabilität als auch das Wohlbefinden der Nutzer fördern. ^{[ 23 ] [ 26 ]}

Ein weiteres wichtiges ethisches Problem im UX-Bereich ist die Verwendung von Dark Patterns , also Benutzeroberflächendesigns, die Nutzer absichtlich irreführen oder manipulieren, um sie zu Handlungen zu bewegen, die sie sonst möglicherweise nicht wählen würden. ^{[ 26 ]} Beispiele hierfür sind die Verwendung von Checkboxen zum Abmelden anstatt zum Anmelden ( doppelte Verneinung ) ^{[ 25 ]} , verwirrende Stornierungsprozesse ^{[ 25 ]} oder „Bestätigen“-Buttons, die zu ungewollten Käufen führen. ^{[ 23 ]} Wissenschaftler der Princeton University und der Purdue University argumentieren, dass Dark Patterns einen Missbrauch von UX-Prinzipien darstellen, indem psychologische Erkenntnisse und Benutzeroberflächendesign gegen die Interessen der Nutzer eingesetzt werden. ^{[ 26 ] [ 25 ]}

Ein Lösungsansatz für das Problem der Dark Patterns besteht darin, sich darauf zu konzentrieren, wie manipulative Muster von legitimer Überzeugung unterschieden werden können . Forscher der Princeton University schlagen beispielsweise vor, Richtlinien zu verwenden, um zu beurteilen, wann ein Design die Grenze zur Manipulation überschreitet. ^{[ 26 ]} Forscher der Purdue University argumentieren hingegen, dass ethisches Bewusstsein sich nicht allein auf Verhaltenskodizes stützen kann, sondern vielmehr die Absicht, das Urteilsvermögen und die fortlaufende Verantwortung des Designers in den Mittelpunkt stellen sollte. ^{[ 25 ]}

Ein weiterer Kritikpunkt betrifft Barrierefreiheit und Inklusion im UX-Design. Obwohl die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit ein zentrales Ziel von UX ist, vernachlässigen viele Produkte und Dienstleistungen weiterhin die Bedürfnisse von Menschen mit Behinderungen, älteren Nutzern oder Menschen mit unterschiedlichem kulturellen und sprachlichen Hintergrund. ^{[ 24 ]} Dieser Ausschluss kann auf implizite Vorurteile in Designteams ^{[ 24 ]} , mangelnde diverse Nutzertests ^{[ 23 ] [ 24 ]} oder Annahmen über „durchschnittliche“ Nutzer zurückzuführen sein. ^{[ 24 ]}

Um diese Lücken zu schließen, empfehlen Experten, inklusive Designprinzipien im gesamten Entwicklungsprozess anzuwenden. Dazu gehören Zugänglichkeitsprüfungen, die Einhaltung der Richtlinien für barrierefreie Webinhalte (WCAG) und die Einbeziehung von Nutzern mit Behinderungen in Usability-Tests , um sicherzustellen, dass die Produkte den realen Bedürfnissen entsprechen. ^{[ 23 ] [ 24 ] [ 27 ]} Die Ausweitung der Nutzerforschung auf diverse Gruppen kann zudem Annahmen und Vorurteile frühzeitig aufdecken. ^{[ 24 ] [ 27 ]} Darüber hinaus kann die kontinuierliche Weiterbildung von Designteams zum Thema unbewusste Vorurteile dazu beitragen, Produkte zu entwickeln, die ein breiteres Spektrum an Nutzererfahrungen widerspiegeln. ^{[ 25 ]}

Die Entwicklererfahrung (Developer Experience, DX) beschreibt die Benutzererfahrung aus der Perspektive eines Entwicklers. Sie definiert sich durch die Werkzeuge, Prozesse und Software, die ein Entwickler bei der Interaktion mit einem Produkt oder System im Rahmen der Entwicklung eines anderen Produkts oder Systems, beispielsweise in der Softwareentwicklung, verwendet . ^{[ 28 ]} Der Entwicklererfahrung wird zunehmend Aufmerksamkeit geschenkt, insbesondere in Unternehmen, die Software als Dienstleistung (SaaS) für andere Unternehmen anbieten , wo Benutzerfreundlichkeit ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal im Markt darstellt. ^{[ 29 ]}