Netto-Promoter-Score

Der Net Promoter Score ( NPS ) bzw. Customer Net Promoter Score ( cNPS ) ist eine Kennzahl der Marktforschung , die auf einer einzigen Umfragefrage basiert. Die Befragten werden gebeten, die Wahrscheinlichkeit einzuschätzen, mit der sie ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden. ^{[ 1 ]} Der NPS wurde von Fred Reichheld, einem Berater von Bain & Company, entwickelt und ist in großen Unternehmen weit verbreitet . ^{[ 2 ]} Bekannt wurde er erstmals durch Reichhelds Artikel in der Harvard Business Review aus dem Jahr 2003. ^{[ 2 ]}

Der NPS geht von einer Unterteilung der Befragten in „Promoter“ (Bewertungen von 9 oder 10), „Passive“ (Bewertungen von 7 oder 8) und „Detraktoren“ (Bewertungen von 6 oder niedriger) aus. Die Berechnung des Net Promoter Score erfolgt durch Subtraktion des Prozentsatzes der Detraktoren vom Prozentsatz der Promoter, der im Rahmen der jeweiligen Umfragefrage ermittelt wurde. ^{[ 3 ]}

Das Ergebnis der Berechnung wird üblicherweise als ganze Zahl und nicht als Prozentsatz angegeben. Die Kernfrage „ Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie … weiterempfehlen würden? “ wird fast immer von einem offenen „Warum?“ und manchmal von sogenannten „Treiberfragen“ begleitet. ^{[ 4 ]}

Der Net Promoter Score (NPS) wird typischerweise als Indikator für Kundenloyalität interpretiert und verwendet. ^{[ 1 ]} In einigen Fällen wurde argumentiert, dass er mit dem Umsatzwachstum im Vergleich zu Wettbewerbern innerhalb einer Branche korreliert, ^{[ 5 ]} obwohl auch gezeigt wurde, dass die NPS-Werte zwischen verschiedenen Branchen erheblich variieren. Der NPS ist bei Fortune-500- Unternehmen und anderen Organisationen weit verbreitet. ^{[ 6 ] [ 2 ]} Seine Popularität und weite Verbreitung werden seiner Einfachheit und transparenten Methodik zugeschrieben. ^{[ 2 ]} Befürworter des Net Promoter-Ansatzes behaupten, dass der Wert genutzt werden kann, um eine Organisation zu motivieren, sich stärker auf die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen zu konzentrieren. ^{[ 7 ] : 199–200.} Im Jahr 2020 nutzten zwei Drittel der Fortune-1000- Unternehmen verschiedene Versionen des NPS. ^{[ 8 ]}

Eine Variante des NPS ist der Employee Net Promoter Score (eNPS), ein Maß für die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit ihrem Arbeitsplatz.

Die Ursprünge des NPS gehen auf einen Artikel von Reichheld in der Harvard Business Review aus dem Jahr 2003 mit dem Titel „Die eine Kennzahl, die Sie für Ihr Wachstum brauchen“ zurück. ^{[ 3 ]} Reichheld gab an, dass die Frage „Würden Sie uns weiterempfehlen?“ im Vergleich zu ähnlichen Fragen wie „Wie zufrieden sind Sie?“, „Verdient dieses Unternehmen Ihre Treue?“ und „Beabsichtigen Sie, wiederzukommen?“ der beste Indikator für wiederkehrende Kunden und Mundpropaganda sei . ^{[ 9 ]}

Reichheld besitzt die eingetragene Marke NPS zusammen mit Bain & Company und Satmetrix. ^{[ 3 ]}

Das Hauptziel der Net Promoter Score (NPS)-Methode ist es, anhand der Antworten der Befragten auf eine einzelne Umfragefrage die Kundenloyalität (nachgewiesen durch Wiederkäufe und Weiterempfehlungen) gegenüber einem Produkt, einer Dienstleistung, einer Marke oder einem Unternehmen zu ermitteln. ^{[ 7 ] : 49–51 [ 7 ] : 61–65 [ 7 ] : 77–81 [ 10 ]} NPS-Werte spiegeln verschiedene Faktoren der Kundenloyalität wider, darunter das Kundenvertrauen. ^{[ 11 ]} Die Verwendung des NPS-Werts zusätzlich zu Umsatz- und Kundenbindungsraten kann wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten liefern und eine bessere Vorhersage der Kundenloyalität ermöglichen. ^{[ 12 ]}

Da der Net Promoter Score (NPS) die Antworten auf eine einzelne Umfragefrage widerspiegelt, hängen seine Validität und Reliabilität letztlich von einer großen Anzahl an Bewertungen einzelner Nutzer ab. Marktforschungsumfragen werden jedoch typischerweise per E-Mail versendet, und die Rücklaufquoten sind in den letzten Jahren stetig gesunken. ^{[ 13 ] [ 14 ]} Angesichts der Kritik am Net Promoter Score argumentieren seine Befürworter, dass die Frage nach der Weiterempfehlung eine ähnliche Aussagekraft wie andere Kennzahlen besitzt, aber im Vergleich zu komplexeren Metriken eine Reihe praktischer Vorteile bietet. ^{[ 2 ]} Sie führen außerdem an, dass Analysen auf Basis von Daten Dritter denen von Unternehmen mit ihren eigenen Kundendaten unterlegen sind und dass die praktischen Vorteile des Ansatzes (wie eine kurze Umfrage, ein leicht verständliches Konzept und die Möglichkeit der Unternehmen, mit Kunden in Kontakt zu treten) eine mögliche statistische Unterlegenheit gegenüber anderen Kennzahlen aufwiegen. ^{[ 15 ]}

Obwohl der Net Promoter Score (NPS) bei Führungskräften an Popularität gewonnen hat und in der Praxis als weit verbreitetes Instrument zur Messung der Kundentreue gilt, ist er in akademischen Kreisen und der Marktforschung umstritten. ^{[ 2 ]} Wissenschaftliche Kritiker stellen infrage, ob der NPS überhaupt ein zuverlässiger Indikator für Unternehmenswachstum ist. ^{[ 16 ]} Andere Forscher haben festgestellt, dass es keine empirischen Belege dafür gibt, dass die Frage nach der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit ein besserer Indikator für Unternehmenswachstum ist als andere Fragen zur Kundentreue (z. B. allgemeine Zufriedenheit, Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs usw.) und dass die Frage nach der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit nichts anderes misst als andere herkömmliche Fragen zur Kundentreue. ^{[ 17 ]}

Ein weiteres Problem des NPS besteht darin, dass er keine detaillierten Einblicke in spezifische Probleme bietet oder konkrete Verbesserungspotenziale aufzeigt. Zudem besteht die Sorge einer möglichen Verzerrung, da der NPS dazu neigt, sich auf die Extreme zu konzentrieren und passive Kunden abzuwerten. ^{[ 18 ]}

Viele Verbraucher beklagen sich im Jahr 2025 darüber, mit zu vielen Bewertungsanfragen überhäuft zu werden. Reichheld selbst kritisierte den übermäßigen Gebrauch von Bewertungsformularen als „ Tragödie der Allmende “. Er empfahl, Stammkunden und Weiterempfehlungen auf anderem Wege zu erfassen und gegebenenfalls einige wenige Gespräche zu führen, um Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. ^{[ 9 ]}

Bei niedrigen Bewertungen drohen Mitarbeitern Disziplinarmaßnahmen, finanzielle Konsequenzen oder sogar die Kündigung. Viele beklagen zudem, dass einige der Faktoren, die Kunden in die Bewertungen einfließen lassen, außerhalb ihres Einflussbereichs liegen. Reichheld empfahl, den NPS von der Mitarbeitervergütung zu entkoppeln, da dies dazu führe, dass Mitarbeiter weniger Wert auf Kundenzufriedenheit und mehr auf eine hohe Bewertung legten. ^{[ 9 ]}

• Advocacy-Index  – Kundenbefragungstechnik
• EMO-Index
• Der Loyalitätseffekt  – ein 1996 erschienenes Buch von Fred Reichheld
• Beziehungsmarketing  – Eine Marketingform, die sich auf die Kundenbindung konzentriert.

• Project Management Institute (2021). Ein Leitfaden zum Projektmanagement-Wissensbestand (PMBOK Guide) . Project Management Institute (7. Aufl.). Newtown Square, PA. ISBN 978-1-62825-664-2Die{{cite book}}CS1 Wartung: Standort des fehlenden Herausgebers ( Link )

• Daten zum Net Promoter Score bei Wikidata
• Offizielle Website von The Ultimate Question 2.0