Produktrückgabe

Im Einzelhandel bezeichnet man als Warenrückgabe (PR) den Vorgang , bei dem ein Kunde zuvor gekaufte Ware an den Einzelhändler zurückgibt und dafür eine Rückerstattung in der ursprünglichen Zahlungsform oder einen Umtausch erhält .

Viele Händler akzeptieren Rücksendungen, sofern der Kunde einen Kaufbeleg vorlegen kann und bestimmte weitere Bedingungen, die von den jeweiligen Händlerrichtlinien abhängen, erfüllt sind. Dazu gehört beispielsweise, dass sich die Ware in einem bestimmten Zustand befindet (in der Regel wiederverkaufsfähig, sofern sie nicht defekt ist ), dass seit dem Kauf nicht mehr als eine bestimmte Zeitspanne vergangen ist und dass gegebenenfalls ein Ausweis vorgelegt werden muss (in der Regel jedoch nur, wenn kein Kaufbeleg vorgelegt wird). In manchen Fällen werden lediglich Umtausch oder eine Gutschrift angeboten, wiederum in der Regel nur ohne Kaufbeleg oder nach Ablauf der ursprünglichen Rückgabefrist. ^{[ 1 ]} Einige Händler erheben eine Bearbeitungsgebühr für die Rücksendung nicht defekter Ware, jedoch üblicherweise nur, wenn die Verpackung geöffnet wurde. ^{[ 2 ]}

Es gibt verschiedene Gründe, warum Kunden Waren zurückgeben möchten. Dazu gehören ein Sinneswandel (Käuferreue ) , die Qualität der Ware, persönliche Unzufriedenheit oder der versehentliche Kauf des falschen Produkts. Bei Kleidung oder anderen Artikeln in bestimmten Größen kann dies an einer falschen Passform liegen. Manchmal gibt es auch einen Produktrückruf, bei dem der Hersteller die Rückgabe der Ware an das Geschäft verlangt (oder angeordnet hat). Außerdem werden mitunter Geschenkgutscheine angeboten, wenn ein Artikel für eine andere Person gekauft wird. Der Beschenkte kann diesen Artikel dann gegen einen anderen Artikel von vergleichbarem Wert oder gegen eine Gutschrift, oft in Form einer Geschenkkarte, eintauschen . ^{[ 3 ]}

Obwohl Einzelhändler in der Regel nicht verpflichtet sind, Rücksendungen anzunehmen, schreiben Gesetze in vielen Ländern vor, dass sie ihre Rückgabebestimmungen vor dem Kauf gut sichtbar aushängen müssen . In verschiedenen Teilen der Welt gibt es Gesetze, die Verbrauchern das Recht einräumen, Waren innerhalb einer bestimmten Frist, der sogenannten Widerrufsfrist , im Originalzustand gegen volle Rückerstattung zurückzugeben . Manchmal gilt diese Gesetzgebung nur für Fernabsatzgeschäfte wie den Onlinehandel .

In einigen Ländern, wie beispielsweise Australien , sehen die Verbraucherrechte vor, dass Verbraucher unter bestimmten Umständen ein Recht auf Rückerstattung haben. ^{[ 4 ]} Zu diesen Umständen zählen Verkäufe, die auf falschen oder irreführenden Angaben beruhen , mangelhafte Ware und nicht offengelegte Verkaufsbedingungen.

In den USA werden schätzungsweise 8–10 % der im stationären Handel gekauften Artikel zurückgegeben, während die Retourenquote im Online-Handel 25–40 % beträgt. In Asien und Europa liegt sie unter 5 %. ^{[ 5 ]} Laut der National Retail Federation (NRF) gaben US-amerikanische Verbraucher 2018 Waren im Wert von 396 Milliarden US-Dollar zurück – sowohl im stationären Handel als auch online. ^{[ 6 ]} Um die hohen Retourenquoten im E-Commerce zu senken , ist eine realistische Produktvisualisierung erforderlich. Neben Bild- und Videoinhalten können 3D-Technologien wie Augmented Reality und Virtual Reality , aber auch die einfache 3D-Darstellung im Browser, das Einkaufserlebnis verbessern und die Retourenquoten reduzieren. ^{[ 7 ]}

In Großbritannien werden die Logistikkosten für Retouren auf 20 bis 60 Milliarden Pfund pro Jahr geschätzt. Zahlen belegen, dass 33 % der Einzelhändler die Preise erhöhen mussten, um dem steigenden Retourenaufkommen entgegenzuwirken, während 31 % angaben, dass die Retourenabwicklung ihre Gewinne beeinträchtigt. Für einige Unternehmen machen die Kosten für die Annahme von Retouren bis zu 5 % ihres Jahresumsatzes aus. ^{[ 8 ]}

In der Buchhaltung bezeichnet man Warenrücksendungen als Rücksendungen von Waren an den Verkäufer sowie als Rabatte für fehlerhafte Produkte. ^{[ 9 ] [ 10 ]} Gemäß den Rechnungslegungsgrundsätzen (GAAP) wird der Umsatz bei einer Warenrücksendung nicht reduziert. Stattdessen werden Rückerstattungen als Warenrücksendung und -gutschrift im Soll gebucht und dem Konto „Kasse“ oder „Forderungen aus Lieferungen und Leistungen“ gutgeschrieben , je nachdem, ob der Kunde auf Rechnung bezahlt hat. ^{[ 11 ]} Zusätzlich müssen die Kosten der verkauften Waren im Soll und der Warenbestand im Haben gebucht werden .

In den Vereinigten Staaten verursachen verschiedene Missbräuche im Zusammenhang mit dem Rückgabeprozess angeblich Kosten von mehr als 9 Milliarden Dollar jährlich für den Einzelhandel. ^{[ 12 ]}

Eine gängige Praxis ist die Nutzung des Systems, um Waren kostenlos auszuleihen. Kunden kaufen den Artikel zur vorübergehenden Nutzung und geben ihn nach Gebrauch zurück. Beispiele hierfür sind Kleidungsstücke, die nur einmal getragen werden, oder gelesene Bücher. Diese Praxis wird als „Wardrobeing“ bezeichnet. ^{[ 13 ]} Kaufhäuser wie Macy’s und Ross bringen große „Nicht entfernen“-Etiketten an Damenkleidern an , um dem entgegenzuwirken und nehmen Artikel ohne dieses Etikett weder zurück noch um. Viele Geschäfte verweigern zudem die Rückerstattung bestimmter Artikel wie Lesematerialien , aufblasbare Luftmatratzen (Target und Walmart ) und sogar tragbarer Heizgeräte ( Dollar General ).

Ein weiteres Problem entsteht, wenn Kunden einen Artikel rechtmäßig kaufen, dann mit dem Kassenbon in den Laden zurückkehren, einen identischen Artikel aus dem Regal nehmen und am Kundendienstschalter eine Rückerstattung verlangen. Dadurch erhalten sie den Artikel quasi kostenlos und können, wenn sie erwischt werden, wegen Ladendiebstahls oder einer ähnlichen Straftat angezeigt werden.

Es wurde berichtet, dass manche gefälschte Quittungen ausdrucken, um gestohlene Ware gegen Bargeld zurückzugeben . Dies ist jedoch heutzutage nahezu unmöglich, da die meisten Geschäfte individuell nummerierte Quittungen verwenden. Das Scannen des Barcodes an der Kasse verknüpft berechtigte Rückgaben mit einer Datenbank , die den ursprünglichen Kauf bestätigt. (Trotzdem weigern sich einige Geschäfte, die solche Systeme seit Jahren einsetzen, weiterhin, eine Fotokopie einer gültigen Quittung anzunehmen, wenn das Original verlegt oder aufgrund der Verwendung von billigem Thermopapier oder sehr schwacher Tinte unleserlich geworden ist .)

Einige Einzelhändler haben eine Praxis eingeführt, bei der Kunden, die Artikel übermäßig oft zurückgeben oder umtauschen (über die vom Einzelhändler festgelegten Richtlinien hinaus), von weiteren Rückgaben oder Umtauschen bei diesem Unternehmen ausgeschlossen werden können. ^{[ 14 ] [ 1 ]}

In den Vereinigten Staaten sammelt das Unternehmen The Retail Equation (ehemals The Return Exchange) Daten von teilnehmenden Einzelhändlern durch das Scannen von Führerscheinen oder anderen amtlichen Lichtbildausweisen. Die auf dem Ausweis gespeicherten Informationen werden in einer Datenbank erfasst , und andere Filialen desselben Unternehmens können diese Informationen nutzen, um eine Rückgabe abzulehnen. Dieses System kann dazu beitragen, verschiedene Probleme wie beispielsweise Rückgabebetrug zu verhindern. ^{[ 3 ] [ 12 ]} Diese umstrittenen Datenerfassungspraktiken wurden von Datenschützern kritisiert und führten zu einer Boykottbewegung gegen Handelsketten, die private Kundendaten sammeln und Dritten deren Nutzung gestatten. Die Pflicht zur Vorlage eines Ausweisdokuments bei der Rückgabe von Produkten und die damit verbundene Datenerfassung haben Kontroversen ausgelöst, insbesondere wenn der Käufer minderjährig (unter 18 Jahren) war. Einwandererrechtsgruppen haben ernsthafte Bedenken gegen diese Praxis geäußert, da die meisten illegalen Einwanderer keinen staatlichen Ausweis oder Führerschein besitzen und diese Praxis möglicherweise dazu genutzt werden könnte, sie zu diskriminieren. Allerdings akzeptieren alle mit The Retail Equation verbundenen Geschäfte alle Arten von amtlichen Lichtbildausweisen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Führerscheine (unabhängig vom ausstellenden Bundesstaat), Personalausweise (unabhängig vom ausstellenden Bundesstaat), Reisepässe (unabhängig vom ausstellenden Land), mexikanische Konsulardokumente (Matricula ) , Waffenscheine zum verdeckten Tragen (unabhängig vom ausstellenden Bundesstaat) und Ausweise von Angehörigen der Streitkräfte .

Produktretouren wurden erstmals in den 1960er und 1970er Jahren als Geschäftsstrategien eingesetzt. ^{[ 15 ]}

• Widerrufsfrist (Verbraucherrechte)
• Zitronengesetz
• Geld-zurück-Garantie
• Paketumleitungsbetrug
• Rücksendegenehmigung
• Reverse-Logistik
• Garantie

• Die Homepage von Retail Equation beschreibt Details über die Agentur und die Rückgabe.